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pos機推銷話術自動撥號
被各種推銷電話騷擾一直是手機用戶們的痛點，騷擾電話和垃圾短信也是工信部重點治理的違法現(xiàn)象。近日有用戶發(fā)現(xiàn)，撥打騷擾電話竟然是智能聊天客服機器人。北青-北京頭條記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在電商平臺上，電話推銷機器人品種繁多，每臺售價從幾百元到上萬元不等，其功能最普通的產(chǎn)品可以全網(wǎng)通8卡自動切換、循環(huán)撥打，每臺每日自動撥號1000次 ，聲稱可“預防封卡”。而高端類型的產(chǎn)品是智能客服機器人，8拖64卡循環(huán)撥打，可智能對話，可模擬真人語音交互，且“不帶情緒”。
調(diào)查
電話推銷機器人網(wǎng)上售價600多元到1萬多元不等
北青-北京頭條記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些知名電商平臺，各種品牌的電銷外呼機器琳瑯滿目。它們被商家冠以“電銷神器”、“電話營銷助手”等稱號。普通版的600多元，可以8卡自動切換、循環(huán)撥打，每日自動撥號1000次 ，這種設備是一種長方形、帶有若干個SIM卡插口的盒子。其運行方式是，預先輸入廣告語音和客戶電話號碼，通過系統(tǒng)自動撥號，客戶接通以后，有意向的可按鍵轉(zhuǎn)人工客服。
而智能電話機器人屬于升級版電話推銷設備，售價最高12800元。據(jù)賣方介紹，機器人可以理解客戶語義，進行多輪對話聊天。面對客戶提問打斷，機器人立即停止快速給予即時應答，保證對話正常進行，沒有疏離感，一旦客戶表明興趣，可秒轉(zhuǎn)人工客服。電話機器人還可以準確識別客戶性別、年齡、興趣點、情緒，通話完畢后自動生成分析報表。最大的優(yōu)點是“不知疲倦”、“不帶情緒”。
事件
有用戶接到騷擾電話，事后才知道對話的是機器人
日前，市民周女士向媒體反映，最近頻繁接到培訓教育機構的推銷電話，雖然每次都說明自己不需要這種服務，但是課程推銷電話仍然紛至沓來，直到她實在不耐煩了就發(fā)火：“別再來打擾我！”本以為對方會懟回來，或者掛斷電話，但沒想到電話那頭的推銷員很客氣地回應：“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我們都能幫您解決?！边@種前言不搭后語的場面讓周女士有點尷尬。對此有朋友提醒她說，這種“雞同鴨講 ”的推銷電話有可能是機器人打的，令周女士驚詫不已。有業(yè)內(nèi)人士透露，這種電話機器人不僅語音語調(diào)與真人無異，甚至還能判斷通話對象的態(tài)度，幫助商家確認意向客戶。
揭秘
智能機器人如何撥打騷擾電話？
2019年，央視“3·15”晚會曝光陜西易龍芯科人工智能有限公司為騷擾電話提供智能外呼的行為。隨后，陜西省通信管理局對此開展了調(diào)查和及時處置。經(jīng)過現(xiàn)場勘驗和調(diào)查取證，初步查實，陜西易龍芯科人工智能有限公司開發(fā)的人工智能語音機器人軟件是基于科大訊飛公司提供的語音識別技術，在此基礎上根據(jù)不同客戶的外呼營銷腳本，進行話術編制、語音錄制、寫入被分配IP地址等二次開發(fā)，形成語音智能機器人軟件。軟件使用者通過該公司分配的賬號和密碼，登陸專用網(wǎng)站，自行導入被叫號碼后，自動進行呼叫。該公司使用南京一家公司提供的200條語音話路的云總機業(yè)務，將呼叫接續(xù)從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)接至通信網(wǎng)絡最終到達手機用戶。據(jù)調(diào)查，該公司已簽訂語音智能軟件合同和收費單據(jù)31份，涉及房產(chǎn)、培訓、汽車銷售等客服與營銷。
發(fā)現(xiàn)
商家一面宣傳“預防封卡”，一面發(fā)布免責聲明
據(jù)觀察，在各大電商平臺上，盡管店家紛紛宣稱可“預防封卡”，但他們大多在商品頁面最后發(fā)布了特殊聲明：“買方在使用賣方提供的軟件過程中，賣方只提供系統(tǒng)的售后維護，不參與買方的商業(yè)運營，買方不得違反國家法律法規(guī)，不得做出電話騷擾、金融詐騙等違法違規(guī)行為。如有違反，賣方有權終止對買方提供技術支持服務。”還有商家也做出提醒：由于各地電信管控政策不同，可能造成封卡后果請自行承擔。
據(jù)工信部2020年9月發(fā)布的《通信短信息和語音呼叫服務管理規(guī)定（征求意見稿）》中明確，經(jīng)營短信息服務或語音呼叫服務，應當依法取得電信業(yè)務經(jīng)營許可?；A電信業(yè)務經(jīng)營者不得為未取得電信業(yè)務經(jīng)營許可的單位或者個人提供用于經(jīng)營短信息和語音呼叫服務的接入服務及通信資源。任何組織或個人未經(jīng)用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其撥打商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應當停止。
治理
推進“斷卡行動” 治理撥打商業(yè)性電話等擾民行為
工信部5月下旬發(fā)布，據(jù)12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心統(tǒng)計，全國垃圾信息用戶投訴量降至近三年來的最低水平。其中，呼叫中心95/96號段和移動轉(zhuǎn)售170/171號段撥打騷擾電話的用戶投訴量下降最為明顯，分別環(huán)比下降83.2%和53.2%。
下一步，工信部將重點針對群眾反映強烈的貸款理財、保險推銷、房產(chǎn)中介、教育培訓類垃圾信息擾民問題（占用戶總投訴量近七成），積極協(xié)同相關行業(yè)主管部門加強對問題源頭企業(yè)的監(jiān)督整改，嚴厲規(guī)范未經(jīng)用戶同意向其發(fā)送商業(yè)性短信或撥打商業(yè)性電話等擾民行為。
針對當前行業(yè)治理中最為緊迫的電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡管理問題，工信部要求，要更加深入地推進“斷卡行動”：建立完善“二次實人認證”、快速停復機協(xié)同工作機制；強化異?？ūO(jiān)測發(fā)現(xiàn)，著力清理整頓“睡眠卡”、“靜默卡”、“一證多卡”、虛擬運營商存量卡等高風險號卡；加大對涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號及網(wǎng)上涉詐信息的關聯(lián)處置力度。
據(jù)統(tǒng)計，2020年以來，信息通信行業(yè)充分發(fā)揮技術手段作用，持續(xù)加大電話卡治理力度，累計攔截涉詐電話7.3億次、短信15.5億條，處置涉詐號碼1865萬余個，為公安機關提供線索近100萬條，協(xié)助勸阻受害用戶293萬人。
提示
用戶可撥打12321投訴騷擾電話
工信部要求，基礎電信業(yè)務經(jīng)營者、移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)任何組織或個人違反本規(guī)定發(fā)送短信息或撥打電話的，應當采取必要措施制止其行為，可視情況限制向其提供新增通信資源或暫停相關服務。相關記錄應予以保存并提供申訴途徑。暫停相關服務前應告知相關方。
工信部組織建立全國統(tǒng)一的“謝絕來電”平臺，引導相關組織或個人尊重用戶意愿規(guī)范撥打商業(yè)性電話?；A電信業(yè)務經(jīng)營者應依托“謝絕來電”平臺提供“謝絕來電”服務，采取便捷有效的方式登記用戶關于商業(yè)性電話的接收意愿，并依據(jù)用戶意愿和雙方協(xié)議約定提供防侵擾服務。
用戶認為其受到商業(yè)性短信息或商業(yè)性電話侵擾，或者收到含有法律法規(guī)規(guī)定的禁止性內(nèi)容的短信息或電話的，可向12321受理中心進行投訴。
文/北青-北京頭條記者 趙新培
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